Chat-Bots
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die entwickelt wurde, um menschenähnliche Gespräche durchzuführen, indem sie auf textuelle oder sprachliche Eingaben von Benutzern reagiert. Chatbots verwenden künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten und können in verschiedenen Anwendungsbereichen eingesetzt werden, wie zum Beispiel im Kundenservice, im E-Commerce, in der Medizin oder in der Personalbeschaffung. Es ist eine Software, die unter Zuhilfenahme von natürlicher Sprache mit Menschen Dialoge führen kann – sowohl verbal als auch schriftlich.
Diese Softwarelösung ermöglicht einen textbasierten Echtzeitdialog, ohne dass Sender und Empfänger der Nachricht Menschen sein müssen. Chatbots reagieren gezielt auf Fragen in einem Chat-Fenster und können über Standardantworten hinaus personalisierte Antworten auf komplexe Fragestellungen geben. Basierend auf der Idee von Suchmaschinen durchsuchen Chatbots Datenbanken und verwenden diese Informationen im Dialog mit dem Sender. In Unternehmen dienen Chatbots als günstige Möglichkeit, die Kommunikation mit Kund*innen abzudecken. Darüber hinaus kann ein Chatbot auch unternehmensinterne Fragestellungen beantworten. Chatbots werden von Menschen so programmiert, dass sie sich ihre Informationen durch einen stetigen Lernprozess selbst aneignen. Die Grundlage hierfür bilden meist vorprogrammierte Fragen, die im Verlaufe des Chatprozesses die möglichen Antworten immer gezielter eingrenzen. Dieser Prozess wird auch als deep learning bezeichnet.
Bekannte Beispiele im Unternehmensalltag sind Watson von IBM, Chatbot Vera von der WKO Österreich, Stilberatung bei Zalando und Nextmedia Hamburg
Was sind die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Unternehmen?
In Unternehmen können Chatbots als effizientes Qualitäts- und Beschwerdemanagement-Tool eingesetzt werden. Sie unterstützen auch in der gezielten Verkaufsberatung durch Beantwortung zahlreicher Fragen zum Produkt. Der Service ist 24 Stunden an sieben Tagen durchgängig möglich.
Der Einsatz von Chatbots kann Unternehmen dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken. Durch die Automatisierung von Standardanfragen und die schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen können Unternehmen ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig die Arbeitsbelastung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter reduzieren.
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Dr. Sabine Wölbl
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